Nesta série veiculada semanalmente no quadro Pense Direito, do Jornal Panorama, da UNEC TV, tratamos sobre os direitos básicos do consumidor, muitos deles esquecidos ou ignorados por vários cidadãos brasileiros. Acompanhe a playlist de vídeos abaixo (toda semana um vídeo novo será adicionado, então basta prosseguir na playlist para ir assistindo):
COMPRA FRACIONADA
O art. 39, I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro ao determinar que é “vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas”, “condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos”.
Devemos nos atentar para a expressão “justa causa” para evitar absurdos. Não é lícito ao consumidor, por exemplo, entrar em um supermercado e abrir um pacote fechado e embalado de rolos de papel higiênico para levar apenas um rolo, pois o agrupamento desses produtos é justificável diante da necessidade de se poupar o meio ambiente com uma embalagem separada para cada um deles.
Por outro lado, se o produto já estiver devidamente separado em embalagens distintas, não pode o lojista exigir a compra mínima de uma certa quantidade, sob pena de afronta ao CDC.
PERDA DA NOTA FISCAL E SEGUNDA VIA
Em regra, os estabelecimentos, a realizarem uma venda de um produto ou serviço, são obrigados a emitir nota fiscal. Contudo, se o consumidor perde ou extravia esse documento, indaga-se se o estabelecimento seria obrigado a emitir uma segunda via e, caso positivo, se essa emissão teria de ser gratuita ao consumidor.
Embora não haja lei dispondo expressamente sobre isso, o Instituto de Defesa do Direito do Consumidor (IDEC), que é uma associação privada sem fins lucrativos, sem qualquer natureza de órgão público, recomenda que os estabelecimentos são obrigados a emitir a segunda via, de maneira gratuita, aos consumidores, considerando que tal emissão é de simples feitura pelo estabelecimento, sem custos para o lojista.
Como argumento favorável ao dever de emitir a segunda via da nota fiscal, o IDEC elenca que, sendo tal documento necessário para que o consumidor exerça seus direitos, inclusive perante o próprio estabelecimento, fica o fornecedor obrigado a fazê-lo.
A cobrança pela segunda via da nota fiscal, argumentam alguns, configura exigência de vantagem manifestamente excessiva, o que é vedado segundo o art. 39, V, do CDC.
VENDA CASADA
Como já vimos, via de regra, o fornecedor não pode exigir do consumidor que adquira quantidade de produtos além daquilo que ele deseja.
A mesma lógica vale para dizer que o fornecedor também não pode obrigar que o consumidor adquira produto ou serviço como condição para adquirir outro produto ou serviço, sob pena de afronta ao art. 39, I, do CDC, configurando venda casada.
Assim, não pode a loja de eletrodomésticos, por exemplo, exigir do consumidor que contrate seguros etc. ao parcelar a compra de uma geladeira. De igual modo, não podem as instituições bancárias exigirem do consumidor a aquisição de um produto financeiro, tal qual um seguro ou título de capitalização, como condição para a aquisição de outro produto financeiro, tal qual um empréstimo, por exemplo.
PRODUTO COM PREÇOS DIFERENTES
Se um mesmo produto apresentar valores diferentes, o consumidor tem direito a comprá-lo pelo menor valor. É o que consta no art. 5º da Lei nº 10.962/2004, que dispõe sobre a oferta e as formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor.
É o que ocorre, por exemplo, em um supermercado, quando você vê o produto com um preço na prateleira, mas, ao passar no caixa, ele está com um preço diferente. No caso, prevalece sempre o preço de menor valor.
Isso pode acontecer em compras na Internet também, quando você vê um produto em um anúncio com um preço, mas, ao abrir o site, ele está com um preço diferente. Ainda, pode acontecer se você vir o produto com um preço no site e, ao finalizar o carrinho de compras, ele aparecer com um preço diferente. Em todos esses casos, o consumidor tem o direito de comprar pelo menor valor.
Contudo, partindo do pressuposto que os consumidores devem atuar com boa-fé, se existir uma discrepância enorme entre um preço e outro, de modo a indicar algum erro, por exemplo, aí desaparece o direito do consumidor. Assim, se o consumidor vê um videogame em um site por um valor de irrisórios R$100,00 (cem reais), quando o preço médio de mercado é de R$3.000,00 (três mil reais), é claro que ali há algum erro, o que faz desaparecer o direito do consumidor de comprar pelo menor valor, pois não é lícito ao consumidor agir com abuso de direito.
CARTÃO BLOQUEADO
Se o seu cartão de crédito ou débito for bloqueado por uma falha de operação do banco ou da bandeira do cartão, é direito do consumidor emitir uma segunda via sem custos. É que a administradora do cartão é considerada responsável por esses problemas e responde pelos prejuízos causados, desde que, é claro, o consumidor não tenha culpa nisso.
Essa regra não vale para a perda, o furto ou o roubo do cartão, casos em que, dependendo do contrato, pode haver a cobrança para a emissão da segunda via.
QUEDA E OSCILAÇÕES DE ENERGIA
Segundo as regulamentações da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), os danos causados a equipamentos elétricos e eletrônicos decorrentes de quedas e/ou oscilações de energia devem ser reparados pela concessionária de energia elétrica, que é responsável independentemente de culpa (não é necessário provar que ela teve culpa no caso, bastando provar o dano).
CUSTEIO DE MEDICAMENTOS POR PLANOS DE SAÚDE
Em relação ao custeio de medicamentos por planos de saúde, é necessário ressaltar, já de antemão, se que trata de questão controversa, tanto na doutrina como também na jurisprudência, pois é importante observar o direito à saúde sem se esquecer do equilíbrio econômico e da segurança jurídica necessários aos contratos. Se a Justiça simplesmente obrigar os planos de saúde a fornecerem todo tipo de medicamento ou tratamento, certamente isso impactaria no preço dos planos oferecidos, pois não existe dinheiro que caia de árvore ou, ainda, não existe “almoço grátis”.
Contudo, independentemente dessa controvérsia, é importante fixar uma premissa: somente o médico é quem pode diagnosticar o paciente e prescrever medicamentos. Assim, se uma certa doença foi diagnosticada, é o médico quem irá prescrever o medicamento adequado, não cabendo ao plano de saúde impor um ou outro medicamento de sua escolha.
Ainda, podemos fixar mais uma premissa: o plano de saúde é obrigado a cobrir os medicamentos para os tratamentos de doenças previstas no contrato e, ainda, também é obrigado a cobrir os medicamentos para os tratamentos de doenças previstas nas leis do país e nas resoluções da Agência Nacional de Saúde (ANS). Desse modo, uma operadora de plano de saúde, ao ingressar no mercado nacional, deve estar ciente dos ônus e bônus de aqui operar, ciente também de que deverá observar as nossas leis e as normas da ANS.
A controvérsia remanesce, então, em saber se há obrigação do plano de saúde custear medicamentos para tratamentos de doenças que não estejam previstas no contrato e que também não estejam previstas em qualquer lei ou norma do Poder Público. Há situações em que o Poder Judiciário obriga os planos a custearem tais medicamentos, mas depende muito do caso concreto, daí porque você deve consultar seu advogado sobre essas questões.
COMIDA NO CINEMA
Uma questão que gera várias dúvidas é a possibilidade de o consumidor ingressar em um cinema com seus alimentos adquiridos em outros estabelecimentos.
A primeira questão a se analisar é se o cinema possibilita ou não o consumo de alimentos no seu recinto. Se o cinema, por questões de higiene, não permitir o consumo de alimentos no recinto das salas de filmes, sejam tais alimentos adquiridos no próprio cinema ou não, certo é que o consumidor não terá o direito a consumi-los, ainda que compre a comida e a bebida na praça de alimentação do próprio cinema ou mesmo em outros estabelecimentos.
Por outro lado, se o cinema possibilita o consumo de alimentos no recinto das salas de filmes, aí sim o consumidor tem o direito de consumir esses exatos alimentos permitidos nas salas, independentemente de tais alimentos terem sido adquiridos ou não no cinema. Como exemplo, há muitos cinemas que vendem pipoca e refrigerantes para que os clientes consumam enquanto assistem aos filmes. Nesses casos, o consumidor tanto tem a opção de comprar os alimentos no cinema como também de comprá-los em outro local ou trazê-los de casa para consumir assistindo aos filmes.
Nessas situações, o cinema não pode obrigar ao cliente que, para que consuma os alimentos nas salas de filmes, adquira tais alimentos no próprio cinema. É que isso significaria condicionar o fornecimento de um produto ou serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, o que é expressamente proibido pelo art. 39, I, do Código de Defesa do Consumidor.
MALA EXTRAVIADA
O consumidor que tiver sua mala extraviada ou danificada pela companhia aérea terá direito à indenização por danos materiais pelo valor do que havia dentro das malas.
Ainda, a depender do conteúdo das malas, o consumidor também poderá pedir danos morais, se, por exemplo, estivesse transportando uma relíquia de família que fosse insubstituível, de modo que o extravio da mala tenha lhe causado profundo abalo emocional.
Poderá também pleitear indenização por lucros cessantes se, por exemplo, comprovar que nas malas transportava seus instrumentos de trabalho, como um notebook e, em decorrência do extravio ou do dano, deixou de lucrar tantos reais por tantos dias até que pudesse providenciar um novo notebook.
VIAGEM GRATUITA PARA IDOSOS
De acordo com a Lei nº 10.741/2003 (Estatuto do Idoso), mais especificamente em seu art. 40, incisos I e II, que versam sobre o sistema de transporte coletivo interestadual (entre estados, p. ex. entre Minas Gerais e São Paulo), devem ser reservadas no mínimo 2 (duas) vagas gratuitas por veículo para idosos com renda igual ou inferior a 2 (dois) salários-mínimos e, ainda, deve haver desconto de no mínimo 50% (cinquenta porcento) no valor das passagens para os idosos que excederem as vagas gratuitas e que tenham renda igual ou inferior a 2 (dois) salários mínimos.
Já em relação ao transporte coletivo municipal (dentro de um mesmo município), temos, em Caratinga (MG), a Lei Municipal nº 1.776/1989, alterada pela Lei Municipal nº 1.810/1989, que prevê a gratuidade para o transporte de idosos no Município.
DIREITOS DO PASSAGEIRO COMO CONSUMIDOR
É possível enquadrar as empresas que fornecem serviços de transporte como fornecedores e os usuários como consumidores, o que faz incidir o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e traz vários direitos para os passageiros, como, por exemplo, o pedido de reembolso ou abatimento do valor da passagem em caso de falha no serviço (superlotação, atraso etc.)
VOO ATRASADO
Segundo a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os passageiros de voos têm o direito de serem informados que o voo irá atrasar, se será cancelado e se será interrompido. Ainda, de acordo com o art. 21 da mesma resolução, o transportador deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro nos seguintes casos:
I) atraso de voo por mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado;
II) cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
III) preterição de passageiro;
IV) perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.
Ainda, o art. 26 da resolução determina que o transportador deverá providenciar a assistência material ao passageiro nos seguintes casos:
I) atraso do voo;
ii) cancelamento do voo;
iii) interrupção de serviço; ou
iv) preterição de passageiro.
A assistência material, segundo o art. 27, consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas.
Assim, podemos falar em assistência de facilidade de comunicação, alimentação, hospedagem, traslado de ida e volta a hotel etc.
CRÉDITOS DO TELEFONE QUE DESAPARECEM
De acordo com a Resolução n° 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), as operadoras de telefonia, em relação aos planos pré-pagos, podem estabelecer prazos de validade para os créditos, devendo observar, contudo, a validade mínima de 30 (trinta) dias para os créditos e, de qualquer modo, o consumidor, enquanto não rescindido o contrato com a operadora, poderá, sempre que inserir novos créditos, ter revalidado a totalidade do saldo de crédito restante, inclusive os já vencidos, o que passa a ser uma obrigação da operadora, conforme os arts. 67 a 72 da resolução.
Ainda, a operadora não pode obrigar que o consumidor adquira, com os créditos, algum serviço como jogos, horóscopo e afins, pois isso configura venda casada, o que é proibido pelo art. 39, I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
REMOÇÃO/RETIFICAÇÃO DO CADASTRO DE INADIMPLENTES
Sobre os bancos de dados e cadastros de consumidores, o art. 43, caput e § 1º, do CDC, é claro ao determinar que o consumidor deve ter acesso às informações existentes, informações essas que devem ser objetivas, claras, verdadeiras e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a 5 (cinco) anos.
De acordo com o § 3º do art. 43 do CDC, o consumidor, “sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas”.
Assim, se o consumidor verificar que no seu cadastro de inadimplentes consta uma dívida superior ao que ele realmente deve, pode pedir a readequação. Se verificar que consta uma dívida que ele nunca deveu e/ou que já pagou, pode, inclusive, pedir indenização por danos morais, desde que a dívida permaneça ali por mais de 5 (cinco) dias úteis contados do momento em que ele a quitou e informou a quitação ao seu credor.
CONTAS SEM TARIFAS
De acordo com o Banco Central, as instituições bancárias devem disponibilizar aos seus clientes a opção de contas bancárias sem tarifas, desde, é claro, que o cliente respeite o limite máximo de operações fixadas pelo próprio Banco Central. Você pode conferir mais detalhes clicando aqui.
COUVERT OBRIGATÓRIO
Os estabelecimentos comerciais só podem cobrar o chamado “couvert”, que corresponde a uma “taxa”, seja pela música ao vivo (couvert artístico), seja por aperitivos servidos antes das refeições, se isso for previamente avisado ao cliente e se o cliente concordar. Do contrário, não havendo aviso ou se o cliente não concordar, a cobrança não pode ser efetuada. É claro que os clientes também devem agir de boa-fé. Se ingressarem num estabelecimento com música ao vivo onde tem uma placa dizendo que o couvert será cobrado, os clientes só devem permanecer no estabelecimento se concordarem com a cobrança.
OFERTA NÃO CUMPRIDA
De acordo com o art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, a oferta feita pelo fornecedor vincula ao seu cumprimento. Assim, se um fornecedor anuncia um produto por um valor, deve cumprir e entregar tal produto ao consumidor pelo valor ofertado, se o consumidor realizar a compra. Do contrário, o fornecedor poderá ser obrigado a indenizar. Contudo, o consumidor também deve agir de boa-fé. Há decisões na Justiça entendendo que se o preço da oferta, por erro, for absolutamente discrepante da realidade, o fornecedor fica desobrigado de cumpri-la.
PRAZO DE GARANTIA
Antes de tratarmos sobre os prazos de garantia, primeiro é importante diferenciar a responsabilidade pelo vício da responsabilidade pelo fato. Se você compra um produto e ele vem com defeito (um celular cuja câmera não funciona, p. ex.), então dizemos que há um vício no produto, ou seja, há a responsabilidade pelo vício por parte do fornecedor (fabricante, vendedor etc.). Por outro lado, se esse mesmo celular explode enquanto você o utiliza e te causa danos morais/estéticos, então falamos em responsabilidade pelo fato.
Em se tratando de danos morais causados por fato do produto ou do serviço (como no exemplo da bateria que explode), o prazo prescricional previsto na lei consumerista é de 5 (cinco) anos a contar da data do fato, ou seja, a partir do momento que o fato ocorre, o consumidor tem 5 (cinco) anos para reclamar na Justiça, de acordo com o art. 27 do Código de Defesa do Consumidor.
Por outro lado, sendo a responsabilidade pelo vício, de acordo com o art. 26 do Código, o prazo decadencial é de 30 (trinta) dias se for o caso de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis (que acabam logo após o seu uso, p. ex. sabonete etc.) e de 90 (noventa) dias para produtos duráveis (que não acabam logo após o seu uso, como um celular p. ex.).
Vale ressaltar que esses prazos são fixados como mínimos pela lei, mas nada impede que o lojista anuncie ou combine com seus consumidores um prazo maior. Não raramente, vemos prazos de garantia de 1 (um) ano para eletrônicos, 3 (três) anos para carros etc. Esses prazos maiores só valem se o lojista expressamente anunciar ou prometer isso ao consumidor. A prova disso cabe ao consumidor, ou seja, se você se encantar por um produto que tem uma garantia extensa, peça que isso conste em algum termo ou na nota fiscal ao adquirir o produto, pois do contrário ficará difícil para você comprovar que o produto tinha mesmo prazo de garantia superior ao mínimo que a lei prevê.
O prazo de garantia inicia sua contagem a partir da efetiva entrega do produto ou do término da execução dos serviços, de acordo com o art. 26, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor.
Se o consumidor notar um defeito e reclamar dentro do prazo de garantia, a garantia não expirará até o momento em que o fornecedor (vendedor, fabricante etc.) der uma resposta sobre sua reclamação, de acordo com o art. 26, § 2º, I, do CDC.
Ainda, se o Ministério Público instaurar inquérito civil para apurar ilícitos contra os consumidores, também não ocorrerá o fim da garantia até que haja o fim do inquérito civil, de acordo com o art. 26, § 2º, III, do CDC.
Se for vício oculto, o prazo decadencial (de garantia) inicia-se somente no momento em que ficar evidenciado o defeito, de acordo com o art. 26, § 3º, do CDC.
Por fim, é importante diferenciar a garantia legal da garantia contratual. A garantia legal, como vimos, é aquela que a lei prevê como prazo mínimo. Por outro lado, a garantia contratual é aquela que o fornecedor, sempre respeitando os prazos legais mínimos, pode oferecer aos seus clientes como diferencial da concorrência, para estimulá-los a comprar consigo. Poucos sabem, mas a garantia contratual deve ser somada à garantia legal, de acordo com o art. 50 do CDC. Assim, se um fornecedor anuncia que a garantia para o seu produto é de 1 (um) ano, esse prazo deve ser somado ao prazo legal de garantia que, como vimos, é de 30 (trinta) dias para bens não duráveis e 90 (noventa) dias para bens duráveis, de modo que, na realidade, a garantia será de 1 (um) ano + 30 (trinta) ou 90 (noventa) dias.
Alguns fornecedores, atentos a isso, já atualizaram seus anúncios para deixar claro que o que estão oferecendo na verdade é, por exemplo, 1 (um) ano a título de garantia legal já somada à garantia contratual. Aí sim, nesse caso, estando tudo devidamente esclarecido, é que a garantia total será, realmente, de no máximo 1 (um) ano.
GARANTIA PARA PRODUTOS ESSENCIAIS
Uma vez que o consumidor reclame sobre um defeito (vício) no produto, o fornecedor tem o prazo de até 30 (trinta) dias para sanar o vício. Se esse prazo decorrer sem que o vício seja sanado, o consumidor pode escolher uma das seguintes opções, de acordo com o art. 18, § 1º, do CDC:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Por outro lado, em se tratando de produto essencial (p. ex. um respirador do qual depende a vida de um enfermo), o consumidor pode exigir imediatamente uma das opções acima, não tendo que esperar o término do prazo de 30 (trinta) dias que seria aplicável a produtos não essenciais (um videogame, p. ex.).
COMPRAS ONLINE E DIREITO DE ARREPENDIMENTO
De acordo com o art. 49 do CDC, “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Assim, para uma compra por telefone ou pela Internet, por exemplo, em que tipicamente o negócio ocorre fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem 7 (sete) dias, a contar da entrega do produto, para desistir, independentemente de qualquer motivo, de sua compra.
Algumas empresas tentam colocar obstáculos a esse direito, dizendo que o consumidor só pode desistir da compra se não tiver desembalado o produto, mas há decisões do Poder Judiciário afastando tais argumentos.
Ainda, também há decisões da Justiça entendendo que, assim como nos casos de defeitos dos produtos, é o fornecedor (lojista p. ex.) quem deve arcar com os custos de frete de retorno do produto e não o consumidor.
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